越忙越穷，外卖链条上的12个打工人
29岁的王敏一度是那种会让餐饮同行嫉妒的老板。2025年2月，她从一家考研培训机构裸辞，1个月后，在乌鲁木齐的夜市支起了一个卖油炸土豆的摊位。王敏每天凌晨2点睡觉，挖空心思想新品、研究口味，摊位前的队伍也越排越长。高峰时，有顾客为了吃上这一口，要等1个小时。每天下午还没出摊，她的小红书账号评论区先排起了队——“今天出摊吗”“今天出摊吗”，一条接一条。
2026年1月，王敏租下了一个店面，雇了2名店员，每月净赚2万块，超过了她做教培时的工资。生意好的时候，店里一天能卖接近200单，营业额将近3700元。 3月，她有了第一家加盟店，感到很有盼头。顾客又开始催促她上外卖，“老板，外卖什么时候开”“等得我花儿都谢了”。 王敏本以为这是一桩锦上添花的好事。 4月中旬，她上架了外卖，每天平均200多个订单从外卖涌入。高峰期忙不过来，门店又多雇了一个新员工，专门负责打包。但埋头苦干了一个多月，总营业额没有变多，食材反而消耗得越来越快，成本比只有堂食时每天多了300元。 盘算下来，问题出在平台的高抽点。一份堂食15元的小吃，外卖标价26元，顾客使用红包后支付15元，到王敏手里不到10元。 没赚到更多钱，王敏挨的埋怨也变多了，顾客吐槽标价高、分量少，爆单时，她还会被等不及的骑手催促辱骂，“等个两三分钟，一直说，‘超时了咋办？’我们不理他，他就一直骂”。 外卖逐渐分走了堂食的客流量，“慢慢慢慢，堂食的人越来越少，越来越少”。6月底，王敏关掉了外卖平台，想专心做堂食。但时光无法倒流，堂食的客流量再也没能回到几个月前。 像王敏这样下架外卖，是商家和平台长期拉锯里最决绝的一步。更多商家走了另一条妥协之路：跟平台变幻莫测的规则斗智斗勇，转过头，还要应付骑手一遍遍的“超时”催促。 在过去一个月里，凤凰网接触了12名站在外卖链条上的人——5名商家、3名连锁餐饮店店员、2名骑手、2名平台业务人员。他们分处于链条的不同位置，但说到眼下，感受几乎一样：钱变得难赚，人却似乎越来越忙、越来越焦虑。焦虑需要出口，于是演变为了无休止的愤怒、指责、争吵。
王敏至今还搞不懂平台的抽佣规则，到手的钱像开盲盒：有时顾客付了15元，能到手14元；有时顾客付了24元，到手只剩13.98元——这是9月21日在美团的一单外卖，扣除了商家补贴顾客的9元、佣金1.51元、商家替顾客承担的配送费3元、配送服务费5.51元。 王敏不在意这些收费名目，她在意的是平台一共拿走了10.02元，是顾客支付的41.8%。但按平台的说法，这10.02元里，只有1.51元才真正与平台相关，抽佣只有6.3%。
同一笔钱、两个说法，始于2021年。 那一年，面对许多商家对平台高抽佣的质疑，美团、饿了么等平台相继推行“费率透明化改革”，把按比例抽成的佣金拆成了“技术服务费”和“履约服务费”——前者按固定比例抽成，对外称“佣金”，后者则根据配送距离、订单价格等浮动——费率似乎并没有因此变得更“透明”，以至四年后，刚从教培人转向油炸土豆店主的王敏仍然弄不懂这套平台抽佣的“障眼法”。 王敏没能赶上外卖的红利期，而福建泉州一家30年快餐店的老板娘熊婉，享受过平台不惜以高补贴抢商家的日子，也亲历了平台一步步提高抽佣、降低补贴的全过程。 2013年底，美团外卖上线，此后几年和饿了么、百度外卖三家混战，抢商家，也抢用户。熊婉的快餐店生意好，约300平的门店，用餐高峰期能坐满人。其中一家平台找过来，希望熊婉能上外卖，她记得，当时对方承诺只抽10%。熊婉没有同意。等到2018年左右，她意识到外卖已经成为趋势，再去找平台签合同时，抽佣已经到了18%。 但如今回头看，那仍是一段蜜月期，平台为了抢商家，给过熊婉实打实的现金补贴。 她的快餐店有一款七八年来从未变过堂食价格的套餐：一个炸猪排、一份蔬菜、一块卤豆腐、一碗米饭，总价15元。一开始，外卖点这份套餐只需9.9元，平台再补贴5元，她能到手14.9元，基本和堂食齐平。 然而约一年后，平台撤掉了5元补贴，理由是“补贴额度不够了”。 再后来，熊婉分摊的配送费也越来越高，“配送费4元，一开始商家出1.5元，平台出2.5元；现在商家出3.5元，平台出5毛。” 到2020年，已经有越来越多商家坐不住了。那年4月，广东省餐饮协会公开发文声讨外卖平台的高额佣金，“新开餐饮商户的佣金最高达26%，已大大超过了广大餐饮商家忍受的临界点”。 如今，那款堂食仍然是15元的套餐，在外卖平台标价涨到20多元，顾客支付16.8元，熊婉到手反而只剩10元。按平台规则，顾客也需要承担一部分配送费，但这是一个无形的门槛，很多人在看到那行“另需配送费X元”的小字时，会不愿再下单。熊婉有过亲身体验，有段时间，她不愿再补贴顾客的配送费，“结果单量少了很多，客人也意见很大”。 因此，包括熊婉在内的许多商家仍然会替顾客支付约3元的配送费。“免配送费”四个字背后，并非平台大度，而是商家在负重前行。
红包活动也是类似的逻辑。熊婉发现，京东入局、多平台开打“外卖大战”之后，平台给顾客发的红包越来越多、越来越大，“动不动就是减十几的红包”——但被迫分担大头的，其实是商家。一位商家发给凤凰网的淘宝闪购后台订单截图显示，一个能减免10元的红包，商家要出8元，平台只出2元。 商家看似拥有选择权，可以不允许顾客使用红包，但代价是更大的。熊婉发现，平台会通过减少流量“惩罚”不参加活动的商家，导致商家订单量下降。熊婉试过不参与红包活动，订单量几乎砍半，她的店在外卖平台的营业额从一天五六千元，降到约三千元。 这之外，熊婉还要付给平台三笔“保费”：防止餐在路上洒了漏了的“餐损险”，防止外卖送晚了的“准时宝”，防止顾客临时退单的“取消险”，加起来一共0.45元一单。另外，熊婉还要付给平台每天60元的广告费，据说可以增加店铺的曝光量，吸引更多人下单。这四笔“小钱”，一个月却要让熊婉多掏大约5850元。 变少的补贴、变高的抽佣、琐碎的保费背后，是越来越不赚钱的一餐。“平台真的是隐身赚大钱。”王敏抱怨道。
王敏第一次和平台打交道，是在今年4月中旬上架外卖前。平台的业务经理和王敏谈了个条件，只上它家，就能保证她的店铺一直有流量，排在靠前的位置，“一刷就能刷到”。王敏同意了。 上外卖后，王敏向业务经理吐槽红包太大，到手钱太少，“忙活半天挣不了钱”。对方没有接话茬，只让王敏提高单价：“你要觉得扣得多，就把价格定高嘛，提高3-5块钱。” 王敏在外卖设置的标价就这样一点点走高。最终，线下卖18元的一份小吃，挂到平台上翻了倍，标价36元，王敏到手的钱才能和堂食齐平。大额红包让顾客觉得占了便宜，但现实是，即便有一张15元的神券，顾客还需要支付22元，比线下多出4元。 这并非一家公司的问题。乐时忆在厦门开了一家外卖垂类榜单排名前十的加盟蛋堡店，她留意到，今年饿了么的订单（注：“饿了么”已在2025年底更名为“淘宝闪购”，但餐饮行业仍习惯性保留原称呼），商家分担的红包补贴基本是8元起步，比去年平均多了2元，她也跟着把所有菜品的价格提高了1-2元。 和王敏还能跟业务经理客气商量不同，乐时忆面对的，是来回的拉锯。今年3月，饿了么的业务经理没有经过她同意，偷偷给店里上了“一口价”套餐。其中一个套餐有两个蛋堡、两份小吃、两杯饮料，堂食48元，“一口价”到手不到23元。 乐时忆找到业务经理，要求对方下架“一口价”活动，“价格太低了，我没钱赚”。对方语气强硬，“这两个月补贴有考核”，又说，“要是你实在不行，我就替换其他商户进来做了”。 在乐时忆眼里，这是一种威胁，对方在暗示，如果不配合考核，就会停掉给顾客的配送补贴，顾客一看要掏钱付配送费，就会换别家。 她习惯了这种套路，跟经理硬刚：“没关系啊，你没补贴，美团那边有，顾客会跑到美团那边去，我还更喜欢做美团的单，一单能多赚两块。” 乐时忆这样说，是因为她知道业务经理的KPI与商家的订单量挂钩，像她这样能在饿了么上月售超1000单的商家，如果订单都跑到美团了，对业务经理影响很大。最后，业务经理会因为单量下滑而妥协，重新给她补贴。但这套反客为主的打法只有老商家玩得转，“新餐饮店的商家，基本上都会被牵着鼻子走”。
不过，让乐时忆反感的那些外卖平台的业务经理们，也正面临越来越高的业绩考核指标，难免自认成了实体店铺和冰冷算法这场抗争的一线炮灰。江苏某地一位平台业务经理裴乐觉得，自己是商家和平台之间矛盾的直接承载者，“像厕纸，上要受公司的绩效压力，下要受商家的气”。 她今年刚从一民办二本学校毕业，身边的朋友都在考研、考公，前途悬而未决，她能进大厂上班，已经相当体面。但刚工作两个月，她就感到疲惫，“每天都想辞职，每天都不想干”。与此同时，她也担心会因为完不成KPI被惩罚，“连续垫底的人可能会被劝退”。 福建一位工作多年的外卖业务经理周祎向凤凰网解释，业务经理的主要工作有二，一是让更多新店上外卖，二是让这家店在该平台卖得比其他平台便宜，这样顾客才愿意通过该平台下单——但平台不可能要求商家直接降价，因此出现了各种各样的红包、补贴活动，而业务经理的一个重要考核指标就是活动覆盖率。 “市场一年比一年差，目标一年比一年高。我们核心的单量和佣金指标，都是中台通过去年的YoY（注：同比增长率）计算出来的，打个比方，去年这个地区当月100单，今年的目标就是120单。”周祎说，高压之下，有业务经理会剑走偏锋，“给商家报名活动需要验证码，有业务经理为了绩效，可能会直接给商家打电话要验证码，强行给商家办活动。所以内部有一句话，‘销售一步法，老板给个验证码’。” 周祎透露，因为手段强硬，一度导致一些老商家不信任，反而让后续推广越来越难，因此，平台内部几年前曾集中整顿，要求不能再用威胁、哄骗的方式给商家报活动，“不然算虚假业绩，直接干掉”。 不过，业务经理仍要完成高额KPI。如今，如果分析数据、分析市场都没法让商家动心，业务经理还是会“上手段”。 但他们往往不敢得罪订单多的商家，比如老店或连锁店，在周祎眼里，这些店是高价值店，“惹毛了，人家不在你这里卖了，吃亏的是自己”。而一些腰部、尾部门店，存活期短、订单量少，会成为业务经理的主要冲刺对象，“先隐瞒一些东西，让商家把活动报上去，有客诉了再说”。
像王敏一样，在业务经理的建议之下频繁抬高标价，已是商家应对平台大额红包活动的典型策略。但逼着商家涨价的，不只是红包。 陈楠在深圳经营着一家20年的潮汕快餐店，他发现，为了打赢外卖战，最近几年各平台规则的变动越发频繁——除了红包补贴，又出现了满减活动，而且越减越多。 “以前低客单挣一点点，高客单能多挣点，现在变成高客单也没有钱，”陈楠的调价也随之变多，“上有政策，下有对策，补贴力度变大，我就必须要涨，不涨的话生存不下去。” 然而涨价并非一劳永逸。 标价提高后，王敏的外卖差评里出现了一个新声音：量少。“好吃是好吃，少得要死……你这玩意比肉还贵吗？”今年5月，有顾客留下一条差评。王敏只好换大碗、加量，把外卖一律往中大份上靠。 但她再怎么努力，也很难填补这背后的心理落差。 经营30年老店的熊婉发现，哪怕顾客实付的钱很少，也期待拿到和标价一样水准的餐食。她的快餐店有一份堂食12元的汤，外卖标价20元。一次，有顾客只点了一份汤，送达后不满意，反手申请了退款，理由是：“我20多块钱买的东西，怎么就这样？”熊婉看了一眼账单，发现用完红包后，对方实际付的是9块多，自己到手只剩7块。 她本想拒绝这个无理要求，但平台替她同意了。这让她气不过，却无法申诉。平台的“仅退款”机制助长着想吃白食的顾客，“有些很明显是白嫖，但平台不管三七二十一，就给退”。 除了涨价，陈楠还开始“换料”。 同一款鹅肉饭，堂食和外卖变得不一样：堂食给三两鹅肉，外卖只给二两，另外一两替换为成本更低的肉卷，“拉开差距，外卖顾客又不会吃不饱”。 “原材料越来越贵，人工也越来越贵，但东西（饭）越来越便宜，又得有得挣，就没有办法保证这个东西还是以前那个东西了。”陈楠说。仅人工成本一项，近几年就增长了很多，他记得，疫情期间门店经理的月工资是4500元，现在涨到了6500元，服务员的月工资当时还不到4000元，现在已经接近5000元。
陈楠是那种把平台摸得门儿清的商家。“95后”的他读的是经济学，大学四年边读书边帮家里做生意，毕业后跟父亲一起管店——父亲管后厨，他管线上营销和外卖。他研究规则、利用规则，门店平均每月的外卖订单高达1万单。 他发现，平台的逻辑是“强者恒强”：“业务经理每月有几万块的补贴额度，补给谁都是业务经理说了算，被补贴的（门店）顾客到手价可以低几块钱，商家的单量也会更高。单量越高，业务经理越有理由补贴你。” 谙熟这一逻辑，他给外卖分了三类：引流款、招牌款、利润款——引流款只赚一两块，但价格低，能吸引更多人下单，“把外卖单量撑起来”。招牌款主打招牌菜，一单赚四五块，利润款主打双拼、三拼饭，一单能赚七八块。 但像陈楠这样能把平台规则琢磨透的商家，是少数。平台越来越多、越来越绕的规则，难住了一批人，也养活了一门新生意——代运营。 这两年，熊婉以每月6000元的成本请了一家运营公司，专门打理美团、饿了么两个平台，替她把标价多少、红包摊多少、到手剩多少这笔帐算清楚。除了定价，公司也替她回差评、进行餐损索赔，还给店里装了一个自动出餐机，高峰期时，店员不用再一遍遍点“已出餐”。 商家想尽办法，不过是想守住不亏本的底线。但这些对策的代价，不只落在商家身上，也会伤及顾客。 熊婉发现，一笔订单只能用一个红包，菜点得越多，虚高就越多，外卖和堂食的差价被彻底放大。她曾接过一笔“大单”，顾客实付260元左右，她到手200元，但同样的菜堂食只要160元左右——顾客多掏了将近100元，大头流向了平台。 “你一定要永远相信一句话，羊毛出在羊身上。今年红包比去年大，餐就会比去年的便宜吗？不可能。我商家不赚钱的吗？”乐时忆对凤凰网说。
平台的成本转嫁不止体现在钱上。对王敏而言，比利润变少更磨人的，是出餐时间的压缩。 她最讨厌平台的“一对一急送”——顾客多付几元钱，骑手一次只接一单，如果能在规定时间内送到，会额外给骑手几元钱的奖励，但商家捞不到什么好处。她发现，平台有时甚至会把“一对一急送”的时间压缩到15分钟。 顾客一下单，倒计时就开始了。 商家没有出餐时限，但倒计时压在骑手身上，骑手又把压力传给了商家——站在门口不停催。于是王敏的店里，总在上演同一场争吵。“前面排了10个外卖单，第11单出来一个‘一对一急送’，就得优先做，不然骑手就过来骂你。”她说。 催单不只发生在“一对一急送”上。外卖高峰期，十几二十个订单会在几分钟内一股脑涌进来，那个熟悉的提示音一遍遍响起，“您有新的订单，请及时处理”，几乎同时，平台就提示“骑手已接单，正在赶往商家”。 平时，王敏的店里有3个人，2人出餐，1人打包，即便如此，平均每单出餐也要3-4分钟，赶上十几单连着来，最后一单常常得20多分钟才能出餐，来自骑手的催促一声比一声急。 9月下旬的一天傍晚，王敏的店突然涌进了10个订单，偏偏那时有店员出门买菜还没回来。接到第7单的骑手第6分钟就进了门，张口就催：“我还有其他单子呢，都超时了，你快一点！”王敏解释，单子很多，得挨着做，还没轮到。对方吼起来：“那我其他单子超时了咋办？” 提到这个场景时，王敏语气变得忿忿，“骑手不管你前面有几个单子，到我的单子了，你就得给我出来”。 熊婉也发现，她在后台设置的15分钟出餐时间，形同虚设，“5分钟骑手就开始催了，8分钟系统就提示出餐慢了”。
不过，让王敏烦躁的催单骑手，对出餐慢的商家也很窝火。骑手自己一旦被“卡餐”，手头的其他单子往往也要面临超时的命运。 在黑猫投诉上检索“商家出餐慢”，有超6.4万条来自骑手的投诉。9月4日的一条投诉写道：“到店后商家严重卡餐，我现场上报商家出餐慢，接着处理其他订单，点取餐后系统未补配送时长，直接造成本单连带其余5单全部超时……申请撤销超时处罚。” 2025年底，美团对骑手超时的惩罚由扣款变为扣分。美团众包骑手宋迈总结，平台规定超1秒扣3分、超6分钟扣6分，如果3次扣满12分，则7天内不能再接单。他觉得，这比直接扣款还要狠，“相当于剥夺了骑手挣钱的权利”。 宋迈是上海某高校博士生，今年9月初，他想舒缓科研压力，顺便赚点零花，去做了一周骑手，一共跑了五六十单，有过一次因为商家出餐慢而差点超时的经历。 那次他接了2单外卖，要在40分钟内送到。第一单到店后，店里太忙，还没出餐。下一个单子还在等他取。他想上报“出餐慢”，额外争取10分钟的配送时间，但手机界面显示，这需要骑手到店后10分钟才能操作。他看着时间一点点流逝，倒计时“像催命一样”。“慢慢就有情绪了，很明显能感受到，我整个人的戾气爆发了，像炸毛了一样。”宋迈回忆。 他没跟商家吵，丢下一句抱怨，“你做得是真慢”，转头去送第二单。等再回到第一家店，系统只剩10分钟，而这一单的配送距离是4公里。 “最后我把车速拉满，又闯红灯又逆行，才提前1分钟送到。”宋迈说，回忆起那个冲刺的时刻，他感到后怕，“真的像发疯了一样，什么都顾不上了。” 但冷静下来，宋迈不怨商家。他认为，商家和骑手都在替算法背锅，这套规则最理想的状态是，接单后商家做饭、骑手赶路，骑手一到店，商家刚好做完。但当时间被卡死、惩罚严苛，就变成了商家和骑手的互相撒气。
众包骑手井苜也经历过类似的情绪崩溃时刻。2024年夏天傍晚，正值晚高峰，井苜去一家小超市取货。店里爆了单，但只有两个店员，印象中，柜台前堆了一排外卖塑料袋。仓促之间，店员给错了袋子。 井苜还没骑出一公里，刚过一个红绿灯，店员的电话就打来了，语气很冲，让她回去。天就要下雨，人流因下班变得拥挤，她担心超时，越想越咽不下这口气。刚迈回店门，井苜就抱怨道：“我跟你确定好了的，为什么还会拿错？”一名目测三十多岁的女店员嚷了起来：“你急，你一进来就急，你急什么！”井苜回嘴：“骑手的时间不是时间吗？” 吵到最后，语言开始变形。“要不大家都别活了，早就不想活了。”井苜大喊。另一名店员见情形不妙，拉开了二人，气氛才缓和下来。吵架耗掉了10分钟，井苜担心超时，喘口气，继续送她的外卖。
6月28日，决定下架外卖那天，王敏在小红书账号发了公告，列了5条原因：外卖抽成高、打乱堂食节奏、被骑手催促辱骂、常遇到仅退款顾客……“让我们非常焦虑，身心俱疲。” 做外卖没能让她多赚钱，反而让她更忙、更焦虑了。但这样的焦虑不只属于停止外卖的店主王敏。 复旦大学经济学院院长张军教授课题组调查显示，2025年7月起，外卖平台竞争加剧、补贴力度加大，全国四万余家调研商户总订单量增长7%，总利润却下降了8.9%。 也是在2025年7月，陈楠的快餐店一天做了五六百单外卖，比平时的300单几乎翻了倍，但总利润没有变多。“外卖大战的补贴力度不是很大吗？相当一部分补贴是商家出的。”陈楠说。 平时除了经营店铺，陈楠还会给一些中小餐饮店培训卤味技术。他发现，外卖大战后，很多中小餐饮店倒闭了。“因为外卖大战，堂食少了2/3，经营不下去了，”陈楠感慨，“虽然我们的利润也变少了，但是有屎吃好过没屎吃。” 那段时间，店里还因为和骑手争吵，赔了对方1000元。陈楠记得，那天店里爆单，打包台围了六七位骑手，等着取餐，其中一位骑手等了将近20分钟，开始骂骂咧咧。陈楠也急了：“你这样子骂，餐我不给你了。” 对方随手抓起一份餐就要跑，在门口被拦了下来，紧接着是推搡、吼叫、动手、报警。警察来了，把动手的店员和骑手都抓到了派出所，从白天坐到晚上，直到双方愿意和解。因为是店员先动的手，陈楠给骑手赔了钱。 爆单的压力顺着商家，最终落到了店员身上。今年8月，一段拍摄广东深圳龙华区“不可炸鸡”门店店员的短视频在互联网流传：年轻店员呼吸急促、惊恐大哭，最终倒地抽搐。炸鸡店事后回应称，这名店员是新手，本来店里有2名员工，但其中一名当天请假，门店又突然爆单，店员忙不过来，才情绪崩溃。
但不是每个人的崩溃都能被记录下来。对很多连锁餐饮店的店员来说，爆单带来的高压、崩溃几乎已是日常的一部分。 今年上半年，19岁的徐白为了谋生，去河南一家塔斯汀中国汉堡门店干了4个月。她初中时就辍学了，在塔斯汀上班后，她发现同事们都跟自己差不多大——年龄在16岁到21岁之间，其中还有一个未成年人，出来打工是想赚点零花钱——买手机、游戏皮肤、零食。 因为主打“手擀现烤”，塔斯汀是公认出餐最慢的连锁快餐店之一，小程序会自动发放“超时0元券”，超时20分钟送可乐，超时30分钟送辣堡。私底下，徐白也听过同事吐槽，“难怪网上会管塔斯汀叫‘卡单汀’”。 “忙的时候，40分钟甚至一个小时都出不了餐。”徐白说，“一个星期7天，得有三四天会爆单。”但老板为了利润，哪怕爆单，也不允许关闭平台，徐白只能忍着。4个月里，她见过三四次店员和骑手的崩溃争吵，“各种喊，各种吼叫”。有骑手甚至要求拉黑自己，这样就不用再被迫超时。 高强度工作损耗着身体。“我们店所有员工都是生病的状态，隔个两三天就要请假叫支援，”徐白说，下班时，她常累到身体透支，“连站起来的力气都没有了，连呼吸都费劲。” 和徐白一样，林暖2025年曾在广州某塔斯汀门店做了一个月前厅，到手工资3380元，负责打包、沟通骑手、给堂食客人点单、收拾餐桌。 那段时间，林暖经常觉得自己像流水线上的机器。曾在上海某茉莉奶白门店做过店员的顾衍也说了几乎一样的话：“爆单的时候，你都不像个人，就是一台机器。更何况，机器都需要冷却，奶茶机如果过热，都需要冷却，但是我们不需要。” 顾衍是2025年2月在茉莉奶白打工的，爆单时，店里的吐单机“像呕吐一样”，吐出十几二十张单子。这时，十多个骑手就已经围在门店了，“东一句我的在哪儿，西一句你的在哪儿”。 但门店规定，贴上杯贴的那刻起，员工必须直接点出餐，这给店员招来了更大的埋怨。“你可能会见到十几二十个骑手在那里爆粗口，‘你们小姑娘办事怎么这样，没出餐你TMD点出餐’。”顾衍回忆。 前厅只有两个人，一个人负责摇奶茶，另一个人负责打包，顾衍要一边安抚骑手，一边加快手下的速度。这时还可能冒出一位不愿小程序点单、只想人工下单的顾客，顾衍要放下所有，笑脸相迎。高压之下，她反复提醒自己，绝不能出错。如果漏放东西，她得自掏腰包叫个闪送，再补送一份给顾客。 才干了5天，顾衍就跑路了。历经打工之难，高中休学的她打算回江西老家参加高考，“考到什么就读什么”。 作为店员，顾衍只是这条外卖链条的最末端，而试图脱离这条锁链的，远不只她一个人。
十年间，商家宣布退出外卖平台早已不是新鲜事。 2016年，多名商家爆料称，饿了么强制要求其加入付费推广服务“星火计划”，否则将被关店或关闭在线支付功能；同一年，一些三四线城市的外卖区域代理商不堪重负，不愿再烧钱做“炮灰”，选择退出平台。 2019年，江西余干的商家联合抵制平台涨点，有的店抽成从16%被涨到22%。 2025年，外卖大战最凶时，贵州遵义红花岗区餐饮行业商会公开发文，反对“0元购”“满18减18”，说这场补贴已让商家、消费者、骑手“三输”。 一轮接一轮，结局却大多是回到原点。 平台也不算赢家。最先发起“百亿补贴”的京东外卖，2025年含外卖在内的新业务经营亏损466.4亿元，而前一年外卖未上线时，其新业务仅亏28.7亿。被迫迎战的美团，也在2025年由盈转亏，全年净亏损233.54亿元。 财经研究机构“海豚投研”分析，外卖大战最激烈的2025年第三、四季度，美团核心本地商业佣金收入同比分别为+1.1%、-1.2%，同期单量增长约15%。 “（平台）单均佣金实际是下降的。商家觉得越抽越多，主要是大战期间，平台要求商家共同出资做满减、发券。本质是平台之间竞争的成本，分摊到了商家身上。”上述机构研究员对凤凰网说。 美团核心本地商业CEO王莆中曾在晚点专访中透露，2024年美团外卖净利润率为4%左右，“一单只赚一块多钱”：“商户抱怨的配送费，其实并不是平台收入，而是平台代收，之后要转给骑手的钱。但低客单价放大了配送成本和抽佣的占比。” 然而一些没有议价权的小商家，已失去继续等待的耐心。梁平是鲜少成功出走的商家。她是重庆某县城的卤味店老板，去年上了几个月外卖后，她选择彻底下架，改为自己配送。门店有一个400多人的微信群，她守店，丈夫送货，30元起送，不收配送费。 厌倦平台频繁变动规则，陈楠今年也做了一个自家的小程序。顾客通过小程序下单，价格和堂食相同，通过跑腿配送，不用再支付平台约30%的抽成，“大家都省了”。 但这两个成功样本都有前提，梁平靠的是县城地盘小、熟客稳定，陈楠则摸透了平台，有本钱另起炉灶。这两样，很多商家都不具备。
下架外卖后，王敏本以为老顾客会回到店里，堂食能像从前一样慢慢涨回来。但没有。外卖收入直接砍掉，堂食还是平均每天1000元左右。房租、人工每天都在消耗，到第10天，她意识到这不现实，只好重新打开了外卖功能，“好像现在已经依赖外卖平台了”。 然而重开之后，她的店像是在系统里隐形了，外卖单量从每天平均两百单，掉到了七八十单。 她记起退网前，业务经理没有拦她，只留下一句不痛不痒的消息：“后期想重新开，流量影响特别大。” 王敏现在才听懂，那不是提醒，是系统为她写下的判决。 应对方要求，王敏、熊婉、乐时忆、裴乐、周祎、陈楠、宋迈、井苜、徐白、林暖、顾衍、梁平为化名