加航连续取消航班

一名加拿大乘客近日在多伦多星报撰文，讲述自己因加拿大航空连续取消航班及改签混乱，最终错过部分美国网球公开赛行程，并额外损失约1,500加元 的经历。 这名乘客Bruce Livesey是一名网球爱好者。劳动节长周末期间，他原计划与相识多年的好友Allen前往纽约观看美国网球公开赛。 两人提前购买了赛事门票，并分别向加拿大航空购买机票，每人票价为652.23加元。

图片来源：51.CA 资料图片 第一趟航班临近登机才被取消 两人原定于9月3日星期四中午从多伦多皮尔逊机场飞往纽约拉瓜迪亚机场。 当天，两人已经通过安检和海关，并在登机口附近等候。距离登机约一小时时，他们突然收到加航通知，称航班因恶劣天气取消。 Livesey表示，多伦多前一天确实遭遇过强风暴，但加航直到临近登机才通知乘客，已经令行程安排十分被动。 航班取消后，加航系统自动为两人重新订票。由于两人原本分开购票，系统把他们安排到了第二天不同时间、甚至不同航空公司的航班。 Livesey被改签到星期五晚上7时由联合航空飞往纽瓦克的航班，这意味着两人将错过美网第一天的比赛。 在加航客服柜台排队约40分钟后，工作人员只能把Allen也改到同一班晚班机。 但回家后，Allen又花了3个小时等待客服电话，最终成功将两人改签到星期五下午2时15分的一班加航航班。 Livesey对此提出质疑：为什么电话客服能够做到，机场柜台却无法提供同样的安排。 第二次取消后，改签信息完全混乱 周五早上，两人再次前往皮尔逊机场。 就在通过安检、准备前往海关时，他们再次收到通知：航班又被取消了。 两人只能重新前往客服柜台排队。等待期间，Allen收到消息，称自己已被改签到美国航空的一班航班，经华盛顿转机前往纽约。但Livesey当时没有收到任何通知。 之后，加航工作人员告诉他，他被安排到星期五晚上10时30分的一班美国航空航班前往纽约。 然而不久后，他又收到另一封邮件，显示自己实际上被安排搭乘下午3时35分飞往华盛顿的航班，而且邮件中并未明确显示后续还能继续飞往纽约。 为了确认行程，两人从1号航站楼转到3号航站楼，找到美国航空工作人员。 Livesey称，美国航空方面告诉他，根本没有所谓晚上10时30分的那班航班，而当时的华盛顿行程也无法确认会继续把他送往纽约。 到这个时候，Allen已经决定放弃此次行程，两人一起回家。

图片来源：51.CA 资料图片 自费重新买票，又收到迟来的改签通知 由于Livesey在美国还有其他事务需要处理，他决定自己重新购买机票。 周五下午约4时30分，他花643.19加元购买了一张联合航空机票，准备第二天早上7时25分飞往纽约。 结果，接近晚上6时，他又收到美国航空邮件，称原本下午3时35分飞往华盛顿的航班，其实也可以继续转机前往纽约。 但此时已经太晚，因为那班飞机早已离开多伦多。 之后的行程没有再出现问题，但Livesey已经错过一天美网赛事，原本两人的旅行也变成独自出行。 他估算，整个事件让自己额外损失约1,500加元。 退款申请很快被拒 回到多伦多后，Livesey联系加航客服，希望报销后来购买的联合航空机票，并退还原加航机票的部分费用。 不过，加航客服认为，当时为他安排的美国航空行程实际上是可行的，因此并未认可他的说法。 最终，Livesey被要求通过加航网站提交退款申请。 他表示，网站没有提供详细解释事情经过的空间，而退款申请很快就被拒绝。 之后，多伦多星报联系了加拿大航空媒体发言人Sean Davidson。 加航回应称，公司承认Livesey经历的是“一连串令人沮丧的行程中断”，但根据系统记录，他当时已经被改签到美国航空，经华盛顿转机前往拉瓜迪亚，而两段航班最终都正常起飞。 加航同时表示，无法评论乘客与其他航空公司工作人员之间的沟通，并指出Livesey后来取消原行程并自行重新购票。目前，该个案仍由加航客户关系团队审查。 Livesey则认为，系统显示航班最终可以成行，并不代表乘客当时得到的信息是清楚、一致的。 在加航工作人员、系统邮件和美国航空方面提供的信息互相矛盾的情况下，乘客很难判断自己是否真的能够顺利抵达目的地。

图片来源：51.CA 资料图片 批评矛头指向自动改签和客服系统 Livesey认为，这次事件暴露的问题不仅是航班取消本身，更在于取消后的客服和改签机制。 他指出，加航目前大量依赖自动化系统重新安排航班，但算法并不知道乘客是否与家人朋友同行，也无法判断旅客是否存在特殊需求。 根据J.D. Power去年公布的客户满意度调查，加拿大航空在北美主要航空公司的客户满意度排名中接近末位。 与此同时，加航2025年净利润达到6.44亿加元。 Livesey认为，如果加航希望改善客户体验，应减少完全依赖自动系统的改签方式，同时增加机场和电话客服人员，让乘客在航班中断时能够更快获得人工协助。 他还建议，加航应改进退款系统，让乘客可以完整说明事情经过，并在大规模航班中断时提供更充足的备用运力，而不是简单把旅客转到其他航空公司的航班。