别让“恶意差评”成为压垮餐饮人的最后稻草

一句吐槽，一条人命 对于顾客来说，只是发了一条“体验评价”； 对于摊主来说，不堪网曝，最终结束了生命…… 今年的秋来得挺早，这几天，餐饮人的悲剧给这个秋天又增添了一丝凉意。

四川宜宾33岁的炸串摊主胡二妹，因为一位顾客对菜量不满、在多平台发布“避雷帖”，评论区随即涌入大量针对她的差评……最后，她选择跳河轻生。她生前每日睡眠不足6小时，那句“10块钱一份的炸菜，堆得多了就不让夹菜了”的帖子，在当地传开后，成了压死骆驼的最后一根稻草。

消息发酵后，引起了不少行业内外人士的叹惋。有的是当地经营小本买卖的商户，有的是餐饮同行，也有不少社会人士和媒体人，纷纷对这件事发表看法。 在朋友圈里，不少评论字字珠玑：“人性的恶体现得淋漓尽致”“有时候仅仅是活着已经用尽全力了”“这个世界充满了荒谬和莫名的愤怒”……

在“炸洋芋摊主”遗言里提到一句：“我每天睡觉不超过6小时，最后换来这样的避雷视频。”这句话的身侧含义，在于摊主的全部生计和美誉度，押在一个几乎没有抗风险能力的载体上。 也正如光明网评论员所言“过去舆论默认商家是强势方，但今天‘小商家面对恶意差评几乎完全无从招架’。” “胡二妹事件”发生后，还引起了对“避雷贴”的讨论，以及避雷贴引发的恶意差评。如今，人们习惯通过社交平台上，网友分享的帖子来寻求打卡之地，同时也会因一篇“避雷帖”而劝退。 “实际上，避雷存在极大的主观性，概括性太强且精确度不够，换句话说，有些“避雷”常常是某个网友对某个门店的单方面‘封杀’。”有网友直言。 刷到“避雷贴”，大部分人们都会先入为主，将种种过错归咎于某个商家或门店，理所当然的相信避雷贴，一定程度上直接影响商家的口碑和日常运营。 面对消费者客观指出的差评，一般店家都乐于欢迎指正并进一步弥补。 最怕的是和“胡二妹铜锅洋芋事件”类似，网友发布“避雷帖”来鼓励大家避雷，再加上诸多网友恶意跟风，这些偏主观刻意的行为，有一种群体性的带头孤立。 面对恶意差评，餐饮人没辙了吗？ 虽然恶意差评令人抓狂，但餐饮人不应始终处于情绪的弱势状态中。相反，餐饮人应该坚决打击恶意差评，支持正常差评，并合理利用平台机制。 坚决打击恶意差评，是因为它越过了“评价”的边界，不再是反馈，更多是攻击；支持正常差评，是因为它是餐饮人唯一免费的“外部质检”。只有真正将二者区分，才有能力从差评中提取价值，而不是被差评“裹挟”，消耗情绪。 事实上，平台已经在技术识别、自主防御、申诉通道等方面搭建保护机制，面对恶意差评，餐饮人可以合理运用平台的规则合理维权，比如，美团和饿了么均已上线“限制恶意用户下单”功能，商家可在后台自行提交恶意用户限制名单申请；此外，一些工具对AI伪造凭证、职业索赔等复杂场景的识别准确率在逐步提高，平台也通过“AI+人工”方式识别异常评价，并对违规用户进行核查封禁…… 总而言之，处理差评，是每个餐饮人必须要面对的“关口”，心态的放平、工具的运用、同行之间的抱团取暖，或许都会让事态走向积极。主动，是餐饮人在这个评价体系中重要的“主动权”——打击该打的，聆听该听的，不需要赢得每一场舆论战，只需要让那些真正走进店的人，愿意再来。 真正的铠甲 是那些反复消费的真实客人 胡二妹的遭遇固然让人感到悲痛，到底份量少不少，我们无法下主观评论，但一个不争的事实是：差评里混杂着大量与消费无关的“情绪噪音”。跟风评论者并不关心商家的死活，他们关心的，是在这场集体情绪里站对了位置。 这种“噪音”，几乎是每个餐饮老板都需要面对的日常。 我们想说的是，差评虽然是一个“线上信号”，但餐饮真实的生死线，是在线下。 如果把差评比喻成“空中打击”，复购则是“地面阵地”。空袭能造成恐慌，但真正决定胜负的，是地面有没有人站着。一个有复购的餐厅，即便有差评，但经营的“底盘”不会崩塌。反过来，一个全靠线上流量、没有复购的店，一条差评就能让其现出“原形”。 毕竟，真实的客群和真实复购，是唯一无法被“投票”伪造的东西。能反复来店内消费的客人，他们的存在，本身就是对差评最有利的反驳。 最后，内参君想说的是，差评本身也代表着一种“泡沫”和不客观的“畸形流量”。泡沫的特点是膨胀得快、消散得也快。做好线下复购，做好每一份出品，把一切交给时间，泡沫终将消散。