如何找到Amazon真人客服？赵健

不少消费者近来抱怨，在亚马逊（Amazon）遇到退款、包裹遗失、误下单或帐号问题时，很难直接找到真人客服，系统往往优先导向AI聊天机器人与自助页面。本报实际测试后发现，目前有两种方式可较快联系到人工客服，但过程并不算直接。

最简单的方法之一是拨打客服电话1-888-280-4331。不过，电话接通后通常不会直接由真人接听，而是先进入自动语音系统。系统一开始会推荐用户前往「Customer Service Home」（客户服务页面），并询问是否需要将网址传送到手机上；若回答「Yes」，手机便会收到客服页面连结，可在上面处理大部分常见问题。

用户可通过搜索「Request a phone call」要求亚马逊真人客服回电，但过程曲折，很容易中途放弃。（亚马逊App截图）

若不回应、等待数秒后，系统接着会要求「verify your account」（验证帐号），并询问是否透过简讯、电子邮件或App进行验证。用户只需点击收到的验证连结即可完成身分确认。完成验证后，自动语音会询问：「Are you calling about the order XXX？」此时可回答「No」。接着系统还会询问是否与其他过往订单有关，此时无需依照语音指示作答，而是直接说出「Representative」（客服代表），系统便会开始转接真人客服通道。之后语音系统会询问是否需要西语客服，若不需要，等待即可。不过由于人工客服繁忙，通常仍需等待数分钟。

除直接拨打电话外，另一种更为灵活的方法，是透过亚马逊网站或App要求客服「Request a phone call」（电话回拨）。具体操作方式为，在Amazon搜寻栏输入「customer service」，接着点选「Contact Us」。进入后，页面会显示近期订单列表，用户可选择想要处理的订单。系统随后会出现「How can we help?」，底下则有多个问题选项，包括「It's damaged or defective」、「Don't want it」、「Parts are missing」等，此时需选择最后一项「Something else」。

接着，系统会跳出退换货相关页面，页面底部可看到「I need more help」（我需要更多帮助）。点击后才会进入聊天指引页面，再按「Start chatting now」。不过，此时出现的仍是AI客服，需再选择「I need help with something else」，进入下一页后，才会看到「Request a phone call」。点击后输入想要接听电话的号码，系统才会安排真人客服回电，并显示需要等待的时间。

不少用户表示，目前Amazon的真人客服入口「藏得很深」，系统会不断将消费者导向FAQ、自助退款与AI聊天机器人，需要多次选择「其他问题」或「客服代表」后，才有机会转接真人。若不是特别研究流程，许多人真的不知道如何真正联系到人工客服。