“为举报人保密”不该沦为纸面规定澎湃新闻

维权群众刚刚如实反映民生问题，转头就遭到上门质问、言语骚扰，这样的尴尬场景，正在个别地方悄然上演。原本方便群众表达诉求、化解矛盾的政务服务热线，本该贴心守护群众信息安全，如今却出现部分环节信息管控不严、隐私防护不到位的情况。

4月27日，《人民日报》刊发相关报道，聚焦多起投诉信息外泄典型案例，提醒各地必须筑牢信息安全防线，真正把“严格保密”等服务承诺落到实处，守护好每一位合理维权群众的安全感。

“为举报人保密”是我国法律一以贯之的要求。群众满怀期待通过官方渠道反馈问题，是出于对基层治理工作的信任。然而现实之中，有市民通过平台实名举报问题，信息却被一路“裸奔”流转，最终精准送到了被投诉方手里，引来上门施压、威胁。更讽刺的是，泄露信息的，不是黑客，不是黑产，而是本应守护投诉人隐私的协办单位工作人员：

刘先生在某政务服务网络平台上，对当地一家企业养殖尾水排放污染问题进行了投诉。他没想到的是：环保部门刚打完回访电话就索要“好评”，几小时后，隔壁乡镇工作人员就找到投诉人的朋友施压，甚至把投诉人在有关部门工作的亲属信息也泄露出去，企图通过亲属“做工作”，逼投诉人闭嘴 。

举报污染的杨女士更无奈，反映当地化工厂违规排污后，乡镇干部第一时间“精准定位”到她，轮番上门威胁，就连她当时担任村干部的父亲，都被逼得在换届选举时主动退出，对方甚至用“安排工作”当封口费，只为让她不再多管闲事 。

邱先生通过12345热线实名举报小区违建，工单流转到物业协办后，物业经理竟出于“调解邻里关系”的荒唐理由，直接将包含投诉人姓氏、手机号的工单截图转发给被投诉人。被投诉方不仅精准锁定了邱先生的住址，甚至掌握了其家人的日常活动轨迹，逼得邱先生一家两周不敢回家……

类似案例，不胜枚举。客观来看，投诉信息频频外泄，不是偶然疏忽，而是日常管理不严、流程管控松散、责任意识薄弱造成的综合问题。

一线协办岗位人员日常对接事项多，部分人员缺乏保密意识，没有把投诉人隐私安全放在心上，随手转发工单截图、随意透露个人信息，工作行为十分随意。同时，部分地区工单系统权限设置宽松，岗位边界模糊，许多不具备查看敏感信息资格的人员，也能轻松查阅完整资料，客观上增加了信息外泄的概率。再加上以往类似问题处理大多以口头提醒、内部教育为主，问责力度偏弱，难以形成有效约束，少数人员自然放松了底线要求。

民生服务的温度，群众最有发言权。一次信息泄露，一次无端骚扰，都会无形中降低群众对基层服务的好感与信任。大家愿意主动发声、主动监督，是希望身边环境更好、生活秩序更稳，并不是想要给自己添麻烦、添困扰。如果如实反映问题换来的不是合理解决，而是被上门打扰、被刻意针对，久而久之，愿意主动说话、愿意理性监督的人自然越来越少，基层真实情况反而难以及时掌握，最终不利于矛盾化解、问题整改。

守护投诉人信息安全，关键在于把小事做细、把流程做严。相关部门不妨从源头优化工单流转机制，合理划分岗位权限，非必要不展示、非岗位不查看，做到敏感信息自动遮挡、全程留痕可追溯。同步加强一线工作人员日常教育提醒，明确投诉信息保密工作纪律，细化岗位责任要求。对查实存在违规外传信息行为的人员，依规严肃处理，切实形成有力约束，守住工作底线。

民心系于小事，小事连着治理。把投诉人隐私守护到位，把保密制度落实到位，才能让每一位市民放心表达诉求、安心参与监督，真正让政务服务热线温暖民心、贴近民心。