携程客服岗挤满了海归留学生？VISTA氢商业
客服也成了互联网大厂的吃香岗位？上个月，一则“携程英文客服要求到底有多高”的帖子在社交媒体上引发了讨论。许多曾面试携程客服岗的应聘者现身说法：简历看重留学背景，雅思没有6.5不要，面试全英文，同岗位同事的英语口语能力接近母语者……面试者学历背景也佐证了这个岗位竞争之激烈：留美硕士、英国海归、以及六级考了600多分的211大学英专生。
“没想到有朝一日接电话等挨骂也要卡学历了。”
三年前焦虑着“产品岗还是市场岗发展前景好”的打工人怎么也想不明白：看似“毫无含金量”的旅游客服，怎么就成了“留学生收容所”？
抛开“成就感”“职业发展”不谈，携程英文客服的确符合许多应届生心中一份“好工作”的标准：它同时满足薪资不错、大厂光环，以及work life balance三大条件。
首先是极具吸引力的薪资。招聘网站上显示， 携程英文在线客服岗位的薪资在11000元到14000，且有13薪。这个薪资高过了一些互联网大厂的初级运营岗，部分“大模型标注”“AI训练”岗，以及许多咨询公司的助理岗位薪资。
25届本科生西兰（化名）毕业于一所审计大学，有经济学和法学的双学位。她决定去面试携程客服，主要原因是这个岗位比普华永道给她开出了更高的薪资。招聘网站显示，普华永道的咨询助理、税务专员等岗位月薪在4000-10000元之间。
“就我身边的群体而言，已经放弃了寻找所谓的自我价值，因为社会岗位的供需不等，很多应届生很难找的适合的工作，大概大家更多关注的是工资，是钱。”西兰说。
至于应届生们最看重的work life balance，虽然客服被认为是如今罕见的“下班就是下班，没有隐性加班”岗位。但是，曾在携程工作了三年的章可（化名）说，英文客服主要靠邮件沟通，没法“摘下耳机就离开工作”。在每日更新的KPI压力下，客服们也会“自愿加班”。下班后还没回完的邮件、没对完的表格，她同样会“自愿”把工作延长到7点，在电脑前解决完再走——因为明天还要迎来新的KPI。
不过，客服的加班状况比起其他大厂岗位依然好了不少。至少加班时间是“可控的”，没有甲方、团队交付、项目流程周期，周末也不会被突然叫回办公室开会。
除了携程这样的“大厂”，“小而美”的国外OTA平台同样是客服赛道的香饽饽。Booking、Agoda兼具互联网平台和“外企”光环，他们在国内的客服岗位也出现在不少“适合留学生的岗位推荐”里。
不过，携程的客服岗位依然是最受应届生，尤其是留学生欢迎的。头部互联网平台的光环同时意味着更完善的福利体系和“大厂工作经验”，Cassie说，她做客服的原因是“携程写在简历上好看一点”。
Cassie2024年在匈牙利读完工商管理本科后，去携程国际事业部当了一名英文客服。据她观察，当时国际事业部客服团队里6成左右都是留学生，同事里甚至有在美国工作过的“资深留子”和在澳洲出生的华人。
英文客服提供了“更高级的语言环境”，这是为什么手握本科、硕士学位的留学生们并不抗拒“成为一个接电话的人”。曾在欧洲念完硕士、又在当地工作了四年的Jan在回国后接到了携程客服岗的面试邀请。她犹豫后还是你接下了面试，“能用英语工作，在国内的环境里很难得，也是一种对自身英语能力的维持，还能和不同国家的人沟通。”
当被问起“中文客服不行吗”，有面试者坦言，“其实心里觉得英文客服比中文客服高级一点”。
更直接的原因是，留学经历能派上用场。去年，有自称在美国QS200大学毕业回国的硕士入职了携程的英文客服岗。她分享自己做客服的理由：因为有海外生活的经历，英语不错，解决海外用户的问题时更顺手，“从客人反馈中能感受到自己的价值”。
许多留学生第一次感受到自己的学历如此纯粹地被转化成求职优势：“留过学”“看过世界”“日常使用英语”的事实，本身就是一大加分项，甚至是决定项。
Jan发现，面试她的HR和上级每个人都有留学经验。她举出面试她的+1的例子：在英国读了法学硕士，回国后第一份工作没有给她和能力匹配的工资，于是来了携程做客服，一年后就晋升了管理层，“可以看出的确是能力很强的人”。
相反，没有留学经历则很容易在面试中受挫。有人曾在面试时被问到关于在西班牙买火车票的问题，答不上来，“如果我去过西班牙就好了”“以后还是要多出去走走”，他在面试失败的经验贴里反思道。
西兰给携程英文客服岗投去简历后，通过了一轮面试和笔试。去年10月，她参加了第二轮面试，HR一上来就问她，“你的留学经历在哪里？”西兰只能尴尬地解释自己没有留过学。她没能通过这场面试。
图源：小红书@烦哦
“虽然没有明说，但可以感觉到是认为我没有留学经历不匹配”，西兰认为。秋招结束后，她去普华永道工作了一段时间，决定第二年去奥克兰大学再读个硕士。
和所有大厂岗位一样，网上流传着大量携程英文客服岗位的一手面经。“携程英文客服面试常见10大问题”被整理成题库，一来可以证明岗位面试难度受到求职者的一致认可，二来也说明竞争激烈。
第一轮是HR电话面试，了解你的学历、过去的工作经历，随后有一轮线上笔试，包含一轮中文性格测试，和一论英语能力考查。通过笔试后，你会被通知去到携程办公室进行线下二面。二轮面试以全英文对话为主：一段英文自我介绍，对携程这家公司的认知，你理解中好的客服是什么样的。最后是一道情景模拟题，问题包括：“晚上客人致电投诉隔壁房间比较吵，你怎么处理？”“有客人买了两张机票，临飞前一晚非得全额退款，说自己突然摔骨折了，你怎么处理？”以及“客户买了巧克力，网上说是甜的结果客户说是苦的，并且平台不支持退货换货，请问你该怎么办？”
某种程度上，英文客服的岗位被和传统印象中“重复、机械、常被骂到哭”的中文客服区分开了：前者的办公室在上海，后者集中在南通；面对的是不同国家、文化背景的客户；底薪更高，每月还可以拿一笔语言补贴。
携程官网上，国际客服中的一类岗位被称作Customer Advisor（客户顾问）。职位描述里写着，你作为“Trip.com的形象大使”，“将运用你的人际交往能力和热情，让旅行者信赖我们，将他们的旅程交给我们安排”。
事实上，英文客服的工作内容和传统中文客服无异：接打电话、发邮件、处理客人投诉。和所有客服一样，海外客服工作相当“熬人”——这一点不会因为你说的是英语而改变。
2021年开始在携程做英语客服的章可描述自己的工作日常：早上9点上班，打开电脑后就开始和商家发邮件。她负责欧洲、东南亚地区的酒店业务，手上的一共有300多家酒店和民宿。她每天要同时和四十多家商户谈合作细节，比如新的优惠活动、推流、价格调整，还要催促酒店还账——有时，在促销活动中，携程会要求酒店把平台优惠的一部分作为返佣返还给平台，但酒店没有定期打款，就得靠客服去催。
