年初买好国庆机票，出发前一天却出了问题

早在今年年初叶女士就计划 这个十一假期去新西兰看孩子 结果就在出发的前一天 行程出了问题

叶女士：10月1号的早上6点多，收到了飞猪的一个短信和邮件提醒，说我的订单被取消了。因为航司的机翼出现了故障，导致航班取消。

叶女士提供了飞猪平台的购票信息 订单创建时间是2026年1月22号 她购买的是新西兰航空往返机票 “超经舱” 10月2号从上海飞奥克兰 10月12号返程 一共花了13000多块钱

叶女士：但是他（飞猪）给我处理方案是，要么我就是取消，整单取消，要么说我可能改签。但是改签的时间，直飞的时间就是10月3号才能够有，10月3号的下午14: 20的飞机。那我后面还有别的行程啊，这个是赶不上的嘛。

叶女士说 当时情况比较紧急 考虑到不想耽误后续的行程 当天早上 她又自行购买了一张东航的单程的机票 大概价值8000多块钱 同时也在线上和飞猪平台沟通

记者：那目前这个飞猪平台给你处理的结果有没有呢？ 叶女士：结果就是那个邮件，他的意思就是属于把所有的责任都推给了那个航空公司嘛。对于我是否可以乘坐返程的航班，以及后续一个退票，去程退票的处理，他们都不给予一个正面的回复。飞猪和我说，如果你不坐去程去的话，那么你也将没有权利去坐你的返程的机票。这个是我最最担心的。

叶女士自行联系了新西兰航空 航空公司的回复是英文界面

记者通过软件进行了翻译 大致内容是 可以为叶女士取消去程航班 同时保留叶女士返回国内的回程航班 但因为机票是通过旅行社预定的 无法提供预估退款金额

叶女士说 同行的朋友是通过新西兰航空购买的机票 遇到同样的问题 处理起来完全不一样

叶女士的朋友：航空公司还是允诺我，回程确认并且给我发邮件做了确认。同时我说因为去程是他们的原因导致的，所以他们要给我退票，他们也做了价格的核算，差不多是我整段行程的一半的价格，7000多块钱的就退票。同时还有一个就是因为他们的原因，导致了我可能要提前一天到达奥克兰，我会多一天的住宿，多一天的食物，以及去程我又花了额外的价格，所以我还问他们官方申请了理赔。我从大概早上10点钟开始联系，差不多到北京时间12点多的时候，我就所有的流程都解决完了。 叶女士：我现在是首先，我要确保我的回程是完全没问题的。第二个就是说，我朋友的同样的去程的一个退款，那我是不是也可以得到一个相应的一个退款的金额。第三个就是，等于说是我其实额外的自己付了餐食费啊，住宿费啊之类的，那这一块上面来说，是否应该是有一个相应的一个理赔呢？

飞猪平台后来回复 进一步向航司核实 目前消费者返程航段客票可正常使用 不受去程航班取消影响 针对已取消的去程航段 可按照非自愿退票政策处理 当前预估可退金额约为7810元 （受汇率等因素波动影响） 因需保障返程航段正常使用 消费者可在返程行程结束后 联系平台提交去程退票申请 平台将协助消费者按照航司政策办理 针对消费者关心的赔偿问题 平台也已进一步向航司核实 目前航司暂未给到明确的额外赔偿方案 但已提供官网索赔申请渠道 待消费者返程行程结束后 平台可协助消费者 通过航司官网提交索赔申请 并持续跟进航司后续审核及反馈结果 如消费者仍有进一步诉求 平台也会继续协助与航司沟通 尽力推动问题妥善解决