文旅局长亲自铺床，模糊了公共服务边界

这个国庆黄金周，旅游热度持续高涨，两个小县城的文旅局长意外走红。

个人的时间和精力终究是有限的。将大量的精力，耗费在接访答疑、为游客铺床等一对一的细碎工作中，也可能会让局长疲于应付，造成行政资源的无谓消耗。 这本质上是用个体的超常规服务，来弥补文旅安排的一些不足和漏洞。 比如，嘉荫县公布局长电话，这背后，是否存在常规投诉机制不灵敏、不畅通的问题？如果游客遇到纠纷，能够通过正规渠道反馈问题，并得到及时响应，完全没有必要一个电话“直通”文旅局长。 祁连县文旅局长亲自为游客铺床，看似暖心，实则也凸显出旅游接待的短板。 说白了，当地对节假日客流峰值预判不足，住宿配套供给，无法适配游客增长速度。人源源不断地涌入，超过地方的接待能力，也没有预警机制。 最后紧急征用学生宿舍，虽然化解了很多游客无处落脚的尴尬，但也让官方陷入无视学生权益的争议。文旅局长临时救场、亲自铺床，一些游客是很感动，但制度的缺位，不能靠这种感动来填补。 不是否定两位局长的“宠客”初心，而是提醒，公共服务应该恪守职责和边界。成熟靠谱的文旅服务，靠的是常态化的保障工作，而不是一个无所不能的“局长”。

而且，局长们超常规地应急服务，被大肆宣传吹捧，也可能会抬高游客的预期，让他们产生一种心理错觉：局长亲力亲为服务是理所当然的。 打个比方，游客有紧急问题需要反馈，但文旅局长忙于其他事务，电话打不通，他们是否会产生不满，觉得公布电话只是做做样子？ 文旅服务的理想状态，应该是局长和工作人员各司其职。游客不需要知道局长的电话，也能通过常规渠道顺利解决问题；遇到酒店满房的极端情况，也有成熟的安置预案兜底，不需要文旅局长亲自去铺床，充当一线“救火队长”。 更重要的是，再怎么运筹帷幄，地方的接待资源总是有限的。旅游住宿本质上是市场行为，如果游客形成一种认知——“我订不到房，政府就会管我”，或“只要商家的服务让我不满意，局长就会为我出头”，而文旅部门为了讨好游客，去迎合这种认知，那很可能破坏市场的自发调节和基本的契约精神。 文旅局长充当“救火队长”或“超级保姆”，这类叙事很容易出圈，但很难持续，也容易被反噬。把日常的文旅接待、人流预警、配套保障等工作做到位，让游客诉求能在第一时间被响应，不必等到局长亲自下场介入，这样的文旅服务，才更能让游客安心，塑造长久的美誉度。