多伦多女子亚马逊账号突然遭封

大多伦多地区一名女子长期依赖亚马逊（Amazon）购买生活用品，却突然发现自己的账号遭到限制，无法继续下单。 更令她崩溃的是，亚马逊始终没有明确解释封号原因，而她多次尝试联系客服，得到的却是聊天机器人和人工智能（AI）的反复回复。

居住在密西沙加（Mississauga）的Sharon Jamison平时几乎每周都会通过亚马逊购买生活用品。 由于患有纤维肌痛症（Fibromyalgia），她经常感到疼痛和疲惫，体力也十分有限，因此非常依赖送货上门服务。 “我一直在亚马逊购物。我有健康问题，患有纤维肌痛症，精力有限，经常疼痛，所以我很依赖他们把东西直接送到家门口。这真的非常方便。”Jamison说。 她表示，虽然过去曾退过货，但自己一直严格遵守亚马逊的退货政策。 然而，今年夏天，一次看似普通的购物操作，却让她突然失去了继续在亚马逊下单的资格。 事情起因是一台便携式空调。 Jamison此前曾取消过这台空调的订单，后来又决定重新购买。没想到，完成这一操作后，她的账号竟遭到限制，之后的订单也接连被取消。 “他们开始取消我的订单，还不断给我发邮件，说我的账号因为违反政策而受到限制，但始终没有告诉我具体原因。”她说。

为了弄清楚账号为什么被封，Jamison多次尝试联系亚马逊客服。 但她发现，自己似乎始终无法得到真正有效的帮助，而是不断陷入聊天机器人和AI自动回复的循环之中。 Jamison怀疑，自己的账号可能是被亚马逊的自动风控系统错误识别了。 “如果你购买一件商品，然后马上又重新下单，可能就会触发他们的反欺诈系统。我认为这就是发生在我身上的事情。”她说。 不过，这只是Jamison对封号原因的推测，亚马逊并未确认具体是什么操作触发了账号限制。 专家警告：企业越来越依赖AI，消费者可能投诉无门 科技分析师Carmi Levy表示，随着越来越多企业削减人工客服岗位，转而使用AI系统处理客户问题，消费者可能面临新的客服困境。 “账号可能被随意封禁、暂停或切断使用权限，而没有人真正明白这些账号为什么会出问题。”Levy说。 他指出，当消费者无法联系到能够实际解决问题的人工客服时，就可能被困在令人沮丧的AI自动回复循环中。 Levy认为，亚马逊作为全球最大的数字零售商之一，拥有强大的数据分析能力，但这也可能使普通消费者在账号遭到限制时处于弱势。 “亚马逊是一个独特的存在。如果他们的数据分析认定你不值得继续作为客户，那么无论你投诉多少次，都可能无法重新回到这个平台。”他说。

在Jamison多次求助无果后，CTV News代表她联系了亚马逊。 这一次，事情终于出现转机。 亚马逊发言人在声明中表示：“在重新审查这一案例后，我们已经全面恢复了这名顾客的账号使用权限，并正在直接与她联系，向她道歉并妥善解决问题。我们也正在审查相关流程，以帮助防止类似错误再次发生。” 最终，Jamison的亚马逊账号成功恢复，她还获得了一张价值200加元的亚马逊礼品卡，作为此次事件的补偿。 对于长期依赖网购的她来说，这无疑是个好消息。