空姐下跪之后，东航该检讨的是运营

9月28日，东方航空公司仅仅因为一个“小插曲”就闹出了大舆情。 根据网传描述，东航空姐推饮料车碰到男乘客手肘；空姐道歉，但对方不依不饶，粗话、威胁踢人，而后空姐直接下跪道歉。 不少网友支持空姐，说东航对无理取闹的乘客太客气。 10月3日东航通报：涉事旅客欧某某涉嫌扰乱客舱秩序、侵害员工人格尊严，已报案，暂停为其提供东航服务，给当事空姐心理疏导和法律援助。

舆情上，这局东航算是扳回一城。 但世上从来没有无缘无故的下跪，空姐下跪的背后，其实是航司对空乘人员的投诉率有要求，空姐为了保住饭碗，选择了一个最直接也最低微的方式： 大哥，我都跪了，你还说啥呢？ 是非曲直难以论述，但我们打开东航的财报后发现了一个更魔幻的场面——这家航空公司，已经连亏六七年了。 2026年上半年东航营收742.34亿元，同比增长11.09%，看起来生意更好了。 但结果是归母净利润-21.79亿元，比2025年同期的-14.31亿元还亏得多。 把时间拉长，按A股归母口径，会发现东航这几年亏得很离谱： 2020年：亏118.35亿 2021年：亏122.14亿 2022年：亏373.56亿 2023年：亏81.90亿 2024年：亏42.26亿 2025年：亏16.33亿（营收1399.41亿，但扣非仍亏29.49亿） 2026上半年：再亏21.79亿

尽管上半年，东航客运量、客座率和客公里收益均出现增长，国际航线RPK同比回升，两舱收入改善。 但问题是，收入增长未能覆盖成本的更快上升，形成“增收不增利”甚至“增收增亏”的局面。 为什么？首先是居高不下的成本。 东航2026年半年报显示，营业成本742.06亿元，同比增长15.05%，高于营业收入增速。其中，航空燃油成本约291.65亿元，同比增长36.22%，占营业成本比重约39.3%。 值得注意的是，同期东航加油量同比下降0.43%，即燃油成本上升基本完全来自单位油价上涨，而非业务量扩张。 据此测算，如果没有油价上涨，东航上半年主营业务或接近盈亏平衡。 那么东航能不能通过增加航班去多扩充营收呢？ 答案是很难。 一方面，高铁分流、淡季打折，很多干线飞机坐得挺满，每公里多卖几分钱，加一吨油却贵一大截，不划算。 另一方面，国际航班受阻。 国际线是摊薄宽体固定成本、提升两舱和客公里收益的关键。 由于国际关系等错综复杂的原因，今年东航的国际线没完全回到高收益区间。

以日本线为例，东航长期是中日航班主力之一，市场份额高于国航、南航。 但2025年底至2026年赴日需求走弱，部分中日航线出现高取消率、整线停运或季节性减班。 对东航而言，砍低效航班本身合理，但风险在于如果没有可替代的高收益国际运力，宽体机就成了“沉睡的富矿”。 所以现在的东航两头都难受。 除燃油外，东航的销售费用与管理费用也很高。 据半年报，东航销售费用约30.41亿元，管理费用约19.81亿元，两项合计超过50亿元，占营业收入的7%左右。 尽管这个占比并不高，但对于一家净亏损超过20亿元，资产负债率约87.67%的企业而言，这个费用负担还是比较重的。

那么，为什么东航不能像春秋航空那样，把管理成本降下来呢？ 因为东航作为大型国有航空集团，有总部—（子）公司—客舱部—地面保障等多层架构，所以管理链条比较长。 而且日常服务标准由总部制定，所以当机上冲突发生时，乘务员往往不能等待逐级指示。 在成本压力下，公司也更倾向于通过压缩一线人员配置、强化投诉率考核等方式控制支出，这就间接影响了一线员工的风险处置行为。 以前油便宜，碰一下手肘、送个微笑就把矛盾化解了； 现在一线排班紧、培训紧、投诉考核紧，遇到“机闹”更容易用下跪去换太平。

总之，亏损年份越强调控成本、降投诉、保舆情，一线越没有据理力争的空间。 因为即便“理”争赢了，可能也要先停飞；“跪”下去，至少当天不把事闹大。 所以，逼空姐下跪的，真的只是咆哮的乘客吗？ 东方航空乃至中国民航行业要实现可持续盈利，必须要承认员工尊严不是利润的牺牲品，低成本也不是单纯低工资和简陋服务。 最优先的动作应该是停止以低于合理成本销售；其次是修复国际航线；再次是通过标准化机型、节油、维修、销售和资本成本降低刚性支出。 东航需要道歉的姿势，更需要扭亏为盈的趋势。